Hace unos años que se comenzó a hablar dentro de las empresas de posicionar al cliente en el centro de la organización y cómo toda la compañía debía focalizarse en este objetivo, utilizando los procesos, sistemas y las personas para ello. Desde ese momento hasta ahora han aparecido términos como customerización, hipercustomización, megacustomización, etc… y un largo listado de términos derivados de la personalización del servicio al cliente que, entre otros, nos gusta utilizar a los consultores.

Una vez que estas labores de concienciación están puestas en marcha, hay factores que suponen  trabas entre lo que es experiencia de cliente y la operativa diaria, como por ejemplo, la seguridad o cumplimiento de la normativa. Además, esta barrera surge en el primer eslabón de la cadena en la relación entre ambas partes -momento en el que cliente y la entidad firman su compromiso- por tanto, el verdadero reto es saber cómo las empresas pueden identificar al cliente de una manera “desatendida”, de una manera rápida, segura y cumpliendo con los términos que imponen los reguladores en algo tan básico como hacer que éste se identifique de una manera unívoca, válida y sencilla de usar.

Muchas compañías han comenzado a utilizar factores biométricos, combinados con datos básicos, contrastados con documentos físicos de identidad -dni, pasaporte, ife, ine, licencias de conducción, etc.- para la identificación y posterior autenticación de sus clientes en canales tanto para consulta como para la operación, y con alguna prueba de vida. Derivado de estas iniciativas surgen las ID Digitales, que son documentos electrónicos portátiles que permiten la verificación de la identidad de una persona en Internet u otros canales de manera legal. En este punto, la cuestión es que una organización puede promover esta identidad con ciertas características que hagan que la experiencia del cliente sea realmente buena e incluso convertirse en “validadores” de identidad por las garantías que dan sus procesos, pero el siguiente problema surge cuando otras harán lo mismo pero de manera diferente.

A priori esta identificación puede resultar completa por los diferentes métodos, sistemas o herramientas que las compañías han implantado para que el cliente autentique su identidad pero, siendo sinceros, debería ser una organización ajena a las organizaciones privadas quien lo promueva y establezca criterios homogéneos, al igual que las Administraciones y Gobiernos ya tienen instaurado un sistema de identificación de las personas desde su nacimiento.

En este sentido, el caso de referencia es Estonia, que implantó su ID Digital o mejor dicho E-Residency en 2014, que cualquier persona puede solicitar y aunque no te permita residir en el país si se puede establecer una empresa, abrir una cuenta bancaria, hacer pagos online, firmar documentos o pagar tributos. En España se implantó hace años el DNI electrónico, que en términos de seguridad es un referente, y al igual que en Estonia también se utiliza para hacer trámites on line.

A pesar de estos dos referentes, que suponen un gran avance, es necesario revisar la experiencia de usuario para que realmente tenga éxito en su uso generalizado y en concreto para los negocios. En este sentido, el ID Digital debería contar con las siguientes principales características:

  • Unívoca: la asociación de cada elemento de un conjunto con una persona debe ser una y solamente una, y diferente de los elementos de otra.
  • Válida: con valor legal o capacidad de ser reconocida por terceros en la identificación de personas.
  • Usable: susceptible de ser utilizada sin necesidad de introducir largas contraseñas difíciles de recordar, renovación de certificados de manera no tediosa, portable y que no exista necesidad de contar con un elemento físico como por ejemplo un dni o pasaporte para la autenticación.
  • Segura: debe contar con capas y elementos de seguridad que eviten un uso fraudulento, permita una trazabilidad sobre su uso y modificación de datos.
  • Compatible: con otros elementos o sistemas de autenticación implantados por terceros y con capacidad de incorporar o asociar otros elementos que permitan al usuario realizar otro tipo de actividades, p.e. pagos, firma de documentos, declaraciones, etc.

 

La única cuestión que queda por resolver es si veremos a algún gobierno, administración pública o asociación implantar una ID Digital que facilite la identificación de personas, porque lo que está claro es que aquella empresa que genere su propia ID Digital que cumpla con las características anteriores tomará ventaja sobre el resto.