Ya han pasado cuatro semanas desde que empecé a trabajar desde casa y parece que fue ayer, entiendo que será por el efecto Groundhog Day que nos hace pensar que vivimos en el mismo día constantemente.

Este momento está siendo desolador en todos los aspectos, el más importante es la cantidad de vidas que nos está arrebatando. Desde un punto de vista económico y empresarial, esta crisis, jamás antes vivida, está sacando a relucir aquellas organizaciones que están más avanzadas en la adopción de nuevas metodologías de trabajo, transformación, digitalización, etc. pero también de aquellas que no vieron esta transformación como una prioridad y ahora se encuentran en un momento en el que tienen que acelerar en esta materia.

Las entidades financieras que estén preparadas para dar la misma respuesta al cliente que lo hacían antes sin perjudicar la experiencia, relación con el mismo y teniendo en cuenta que los desplazamientos están limitados, serán las que sobrevivan. En estos días es clave contar con soluciones que den respuesta a los retos que estamos viviendo en este contexto:

  • Alta, contratación y gestión de la operación desatendida. Muchas entidades han dedicado esfuerzos durante los últimos años a construir canales online, Web y App principalmente, robustos y accesibles para la gestión operativa. En estos momentos, los gobiernos y entidades están preparando planes en forma de créditos, microcréditos, aplazamientos de pagos, etc. para que los bancos puedan apoyar desde un punto de vista financiero a las empresas. Hasta aquí todo bien, pero ¿Qué ocurre cuando el cliente tiene que autenticarse para hacer el alta en la entidad, hay que presentar infinidad de documentación o firmar el contrato? Que en la mayoría de los casos esta gestión se tiene que hacer de manera presencial, lo cual pone en riesgo la salud de empleados y clientes. Por ello, es clave contar con sistemas de autenticación y firma electrónica, y en este punto la biometría cobra relevancia, de igual forma que la inteligencia artificial, a través de soluciones que permitan extraer información de documentos estructurados y no estructurados de una manera automática, lo cual es clave para evitar la gestión del documento físico.
  • Atención y gestión remota. Más allá del uso de canales desatendidos, los canales tradicionales cobran un papel de relevancia fundamental. Los gestores son la cara de las entidades y, en un momento de crisis como este, los clientes necesitan la confianza que dan las personas para afrontarla, pero una vez más aparece la barrera física que nos separa. Es por ello que contar con soluciones que permitan mantener una sesión de vídeollamada en la que se puedan compartir la visión de la pantalla, gestión de documental, chats o firma electrónica, es fundamental para mantener la relación con el cliente y el crecimiento del negocio en materia de asesoramiento, gestión y contratación de servicios complejos y con total seguridad.
  • Personalización y flexibilidad. Desgraciadamente muchas personas han perdido o perderán sus empleos, pero tendrán que seguir haciendo frente a sus obligaciones frente a productos financieros -hipotecas, créditos, prestamos, etc.-, facturas u otras cuestiones, si bien su flujo de ingresos no será el mismo. La entidad debe ponerse al frente de esta circunstancia, que por otro lado no desea y no le conviene. Por este motivo, es necesario que cuenten con planes que permitan flexibilizar las obligaciones de sus clientes y apoyarles en estos momentos. La generación de modelos predictivos, creación de nuevos segmentos de clientes, categorización de productos y opciones de refinanciamiento de deudas personalizadas serán fundamentales. Adicionalmente, será un elemento de valor la incorporación de funciones que permitan al cliente visualizar de una forma sencilla y personalizada su información financiera, de tal manera que pueda tener una foto clara de su situación y que le permita adelantarse a circunstancias no previstas.
  • Digitalización del efectivo. La eliminación de la moneda física es el mayor océano azul que existe en materia de pagos. Esta oportunidad ya existía, pero ahora se pone de manifiesto la problemática existente en muchos países con los retiros de efectivo a final de mes, el cobro de pensiones o el pago de facturas en establecimientos. La solución se encuentra en adaptar el sistema a aquellas personas que no tienen un conocimiento financiero y encontrar mecanismos que permitan hacer uso de su capital sin necesidad de hacer retiros, como el uso de códigos QR, bonos electrónicos, tarjetas de recarga, etc. Durante muchos años se ha estado hablando de las criptomonedas como una manera de eliminar la moneda física, sin embargo en este punto estaríamos llevando la digitalización de la moneda a un segmento de clientes que ya utiliza medios de pago electrónicos. Por otro lado, el uso de la biometría en los pagos para evitar el contacto físico de elementos como TVP o tarjetas es una de las vías más efectivas a la hora de realizar una compra, por ello los biopayments se convertirán en algo cotidiano en los próximos meses.
  • Herramientas de comunicación interna. Hay que tener en cuenta que los empleados de la banca también tienen temores y viven la crisis. Tienen que mantener la fortaleza y la calma para poder trasladar la sensación de seguridad a los clientes, por ello, es esencial que se vean arropados por la organización y el factor diferencial está en la comunicación. Nuevamente el contacto físico desaparece, siendo un elemento crítico para dar confianza a los empleados pero si la organización cuenta con herramientas potentes de comunicación y formación que permitan mantener una comunicación continua, personalizada y oficial se puede garantizar la experiencia y la cercanía.

En conclusión y tomando como referencia un meme que ha circulado en las redes sociales, lo que no pudo lograr durante los últimos años el CTO (Chief Transformation Office), lo hará la crisis provocada por el Covid-19, y es que hace un mes hacer aquello que podía estar en una wish list, de las organizaciones y buenas intenciones, se ha convertido en un must de la noche a la mañana.